上海站“心尚”工作室:真正把旅客的事放在心上******
面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量,如何把服务做到旅客心上?铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步,“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上,加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来,周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。
随着疫情防控政策进一步优化,铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日,铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人,同比增长38.7%。为此,铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时,增开多个方向旅客列车272对,并将根据客流情况精准实施“一日一图”,通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。
为提升旅客的出行体验,让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务,2015年,上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站,创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。
“要成为‘心尚’工作室的一员,除了业务过硬,还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点,周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发,分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日,铁路上海站总计发送旅客23.27万人,同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期,她服务的重点旅客数量将会翻一倍。
“心尚”服务工作室客运员范皓介绍,《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息,包括车次、开车时间、站台等,“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况,我们都会备注”。
范皓2022年进入工作室,成为周绚的徒弟和助手。在她眼中,急旅客之所急是每名“心尚”人的责任,“这种需要和被需要紧密相连,给了我们很大的动力”。
上午10点20分,周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口,帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后,她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李,并安全送到接站的家人手中。
“因为工作原因我没有办法送妈妈回家,听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务,就提前在网上预约了。出发前,‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通,不仅让我们体验了便捷的服务,他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。
很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客,都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。
2019年,患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下,在上海多家医院就诊后,被急救车送到上海虹桥站,计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便,她和妈妈到“心尚”服务工作室求助,从此,几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理,需要用担架运送。
随着身体好转,任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年,现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活,周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。
除了帮扶老幼病残孕等重点旅客,“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。
近日,上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人,物品达三四百件,这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管,期限为180天,逾期的物品将交由公安机关处置。
负责失物招领的客运员邵晓路介绍,每个负责失物招领的客运员需要值守24小时,从早上开行第一班列车开始,到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后,他们平均每天只能睡两三个小时。
随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可,“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。
“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁,基本都是女生,春运期间很辛苦,但都任劳任怨。”周绚说,为了打造优质服务的金字招牌,从去年10月开始,该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中,他们摸到了重点旅客出行的“痛点”,采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议,便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。
此外,他们还在各站区设立医疗服务点,邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊,为旅客提供医疗救助,并在各站区工作室内配备“安康袋”,为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。
春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段,也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归,和爱人一周也见不了几面,孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚,所以很听话,我们也很欣慰。”周绚说。
本报上海1月8日电
中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源:中国青年报
推动文旅深度融合 激发行业复苏动能******
2023年全国文化和旅游厅局长会议在系统总结过去5年的理论成果和实践经验的基础上,进一步明确了当前和今后一个时期文化和旅游深度融合的工作方针。会议聚焦文化和旅游深度融合的理论创新成果、旅游市场复苏和旅游业高质量发展的政策创新及任务部署,引发全系统和全行业的高度关注
2023年全国文化和旅游厅局长会议是党的二十大之后文化和旅游系统召开的第一次全国性会议,也是进一步优化疫情防控政策“新十条”和“乙类乙管”实施后召开的一次全行业高度关注的会议。会议聚焦文化和旅游深度融合的理论创新成果、旅游市场复苏和旅游业高质量发展的政策创新及任务部署,引发全系统和全行业的高度关注。
党的二十大报告提出,“坚持以文塑旅、以旅彰文,推进文化和旅游深度融合发展”,较以往增加了“深度”二字,提出新的更高要求。如何科学把握文化和旅游深度融合的理论内涵、价值取向、动能转化和实践进路,是文化和旅游系统、旅游行业需要面对的现实课题。
2018年以来,文化和旅游系统从大众旅游的人民性出发,提出文化建设和旅游发展都是为了满足人民日益增长的美好生活需要。本次会议在系统总结过去5年的理论成果和实践经验的基础上,进一步明确了当前和今后一个时期文化和旅游深度融合的工作方针:坚持优势互补、相得益彰,让“诗”和“远方”在共创美好生活中“融”得自然、“合”得协调。
文化事业、文化产业和旅游业在共创美好生活的旗帜下,正面回答了“为什么融”和“如何融”的关键问题。坚持文旅相长,找准两者相容性、契合处、联结点,形成兼具文化和旅游特色的新产品、新服务、新业态,而不再拘泥学术层面的表里之分和体用之争。这些体现新时代特点的理论创新成果,必将成为文旅深度融合的理念共识和旅游复苏的精神力量。
在过去5年的理论建设和实践探索过程中,文化和旅游系统充分认识到“市场主体是融合发展的创新实践主体,培育融合发展的市场主体要尊重市场规律”,既要强调“宜融则融、能融尽融”,又要看到不宜融、不能融则暂时不融。经由改革开放以来40多年的发展,旅游已经成为经济属性强的战略性支柱产业和市场化程度高的现代服务业,公共文化、非物质文化遗产、艺术创演、文化外交等文化事业,包括文化贸易、数字文化、文化企业在内的文化产业,则具有更多的意识形态属性,市场化程度和产业化水平还有待强化。
本次会议要求,在推动文旅深度融合发展过程中,必须实事求是,尊重遵循各自发展规律,多在“深”“实”上下功夫,科学有序推进。无论是旅游企业,还是文化机构,都必须让自身成为具有战略引领力和产品创新力的市场主体,才能在深度融合过程中产生“1+1>2”的化学反应。
经过5年的实践探索,特别是面对疫情发生以来旅游市场的收缩,业界进一步认识到“景观之上是生活”“从风景到场景,旅游目的地是生活环境的总和”“从戏剧场到菜市场,重新发现旅行的美好”等一系列新论断的现实意义和实践价值。
坚持以文塑旅,就是要以社会主义核心价值观引领旅游业创新发展,让民族复兴、人民幸福的中国梦成为旅游业高质量发展的新动能。在实践中引入科技、文化、教育支撑的时尚元素和创意团队,让优秀文艺作品和优质旅游产品相互借鉴、相互支撑,提升旅游品位,让旅游成为难忘的精神之旅、文化之旅。
坚持以旅彰文,不能只是一句口号,而是通过绿色旅游和文明旅游,推动中华优秀传统文化活起来、革命文化传下去、社会主义先进文化弘扬开。从世界文化发展规律来看,艺术的高度往往需要以市场的厚度为支撑。稳步复苏的旅游需求,加速回暖的旅游市场,数十亿人次的国内旅游者、上亿人次的出境旅游,完全可以在带动文化传播和推动文化繁荣战略进程中扮演更加关键的角色,发挥更加积极的作用。
党和国家机构改革以来,文旅融合发展已经积累了不少好的做法与经验。过去3年,文化和旅游系统在统筹疫情防控和复工复产方面发布实施了许多行之有效的产业政策与行政举措。本次会议要求在认真总结经验、抓好工作落实的基础上谋划推出一批示范性政策举措。建设一批富有文化底蕴的世界级旅游景区和度假区,打造一批文化特色鲜明的国家级旅游休闲城市和街区。推动旅游演艺、文化遗产旅游、沉浸式体验等已有融合业态转型升级,培育新型融合业态。要研究制定深化文化和旅游领域项目管理的政策文件,推进全国文化和旅游投融资项目库建设。加快建立文化和旅游产业投资基金。
文化和旅游深度融合还体现在人类命运共同体理念指引下的对外文化交流和旅游合作领域。会议提出,要统筹好文化传播和旅游推广,在文化传播中附加旅游推广,在旅游推广中注入文化元素。完善中外文化和旅游交流合作机制,办好中西文化和旅游年、海外中国旅游文化周,办好中国国际旅游交易会,推进边境旅游试验区、跨境旅游示范区建设,将“美丽中国”升级为“美好中国”。
刚刚过去的元旦假日旅游市场数据显示,全国国内旅游出游5271.34万人次,同比增长0.44%;实现国内旅游收入265.17亿元,同比增长4.0%。更多的先行指标也表明,出游意愿、消费预期、产业景气、企业家信心等与旅游有关的指标都指向更加积极的方向。本次会议擘画了文旅融合新蓝图,部署了旅游复苏新任务,让我们有更加充分的理由对2023年旅游经济的预期由谨慎乐观上调为乐观。
(戴斌 作者为中国旅游研究院院长)
(文图:赵筱尘 巫邓炎)